L’année 2020 restera dans les mémoires, la crise sanitaire liée à la Covid 19 aura de lourdes conséquences économiques. Nous avons expérimenté le confinement pour la deuxième fois en six mois. Contraints de fermer leurs commerces, les restaurateurs ont été les premiers touchés. Malgré ces conditions, la digitalisation des restaurants pendant le confinement a été un bon moyen pour eux de générer du chiffre d’affaires : Communiquer sur internet, pour rester connectés avec leurs clients. Les applications et autres plateformes numériques profitent de cet engouement pour s’engouffrer dans la brèche du click and collect.
Digitalisation des restaurants pendant le confinement, au service de la reprise
Une crise sans précédent
Au premier semestre 2020, les restaurateurs ont essuyé une perte de 90% de leur chiffre d’affaires. Le secteur de la restauration est frappé d’une crise sans précédent, les pertes financières s’accumulent. Forcés de fermer leurs établissements, les commerçants sont ainsi durement touchés par la crise sanitaire, et les conséquences qui en découlent. De nombreux établissements ont déjà mis la clef sous la porte à la suite du premier confinement. D’autres ne surmonteront pas une seconde fermeture imposée.
Internet, une alternative pour limiter les pertes
L’objectif des commerçants a été double durant le deuxième confinement : Pouvoir répondre aux nouvelles mesures sanitaires et garder le contact avec leur clientèle. L’utilisation du numérique a pris alors tout son sens, le restaurant devenant un commerce connecté.
Cette digitalisation des restaurants a pu se faire en gardant les valeurs de chaque restaurant déjà bien implanté comme gardé sa propre entité. Et en maintenant aussi l’attachement des consommateurs qu’ils avaient avec leur restaurant. Par exemple, l’attachement à certains endroits ou à la cuisine proposée ou même aux liens qu’ils avaient pu tisser avec les équipes du restaurant.
Ainsi, un consommateur passera donc plus facilement commande auprès d’un restaurateur qu’ils connaissaient déjà.
Maintenir le contact clientèle grâce à la communication multicanale
Face à ce constat, les commerçants, réalisent que le seul moyen de garder sa clientèle fidèle à son enseigne tout en développant leur visibilité est bien de franchir le pas sur internet cette fois-ci !
De plus, la fermeture des établissements a imposé une communication renforcée via le web.
Ainsi, les restaurateurs se sont démarqués (et sont encore encouragés à le faire même hors confinement et selon sa préférence), par le biais de différents canaux de communication disponibles :
- Site institutionnel : Renforcer son image de marque en améliorant le site internet du restaurant. Le consommateur connecté s’attend par exemple à y trouver une page dédiée à la vente à emporter et bien détaillée (produits disponibles, horaires, etc.) ;
- Marketing direct : Pour être visible sur la toile, il est indispensable d’avoir un très bon référencement. La stratégie consiste à optimiser son profil “Google My Business” pour augmenter sa visibilité géographique. Cet outil gratuit de Google aide les entreprises à gérer leur présence en ligne ;
- Marketing social : Lors du confinement, les réseaux sociaux ont été pris d’assaut. Les gens ont passé beaucoup plus de temps sur leur téléphone portable, ça a été le moment et ça l’est toujours de repenser ses publications en ligne. Par exemple, communiquer sur la vente à emporter dans un premier temps, pourquoi pas sous forme de vidéos pour humaniser l’expérience utilisateur.
Digitalisation des restaurants et vente à emporter : essor du click and collect
Qu’est-ce que le click and collect ?
Ce système n’a rien de nouveau, de nombreux commerces l’utilisaient déjà avant la crise. Celle-ci a toutefois donné un coup de boost à digitalisation des restaurants. L’utilisateur fait ses achats directement en ligne sur son smartphone et vient les chercher au restaurant à une heure bien précise.
Ce nouvel acte d’achat permet de contenter tout le monde : le consommateur qui continue de se faire plaisir comme le commerçant qui peut poursuivre son activité.
L’essor des applications et plateformes de réservation pendant le confinement
Entre avril et mai, la vente à emporter a représenté 80% du chiffre d’affaires pour les restaurateurs utilisant ce système. On comprend mieux pourquoi le passage au digital a été une opportunité pour les distributeurs d’applications déjà en place. Ainsi que pour les start-ups qui souhaitaient investir ce marché.
Il faut savoir qu’en temps normal, les restaurateurs ont besoin d’une autorisation spéciale mentionnée dans leur bail pour la vente à emporter. Dans ce contexte de crise, un décret a étendu l’autorisation à tous les établissements fermés.
Plusieurs interfaces existent pour aider à la transition numérique du point de vente pour la vente à emporter, une autre avancé vers la digitalisation des restaurants…
En voici quelques exemples :
- Les applications mobiles comme food R : l’utilisateur a accès à une marketplace de restaurants près de chez lui.
Le plus de cette application click and collect : les commissions sont minimes et accessibles aux restaurants à faibles volumes ; - Les plateformes de réservation sur le web comme Zenchef : de la réservation en ligne au menu digital, sans oublier le click and collect ;
- Les plateformes de commerce électronique comme Shopyfy : solution de digitalisation complète du restaurant. Très simple à mettre en place, le restaurateur peut gérer l’ensemble de son activité en ligne : commandes, stocks, paiements, livraisons, menu en ligne… et bien sûr la vente à emporter.
Loin de déshumaniser la relation client, ce virage digital permet au contraire de développer la proximité avec le consommateur. C’est aussi une opportunité de survie pour les restaurateurs. Cette crise nous ouvre ainsi les yeux sur la complémentarité entre commerce physique et e-commerce. Cette nouvelle façon de travailler avec le numérique se poursuivra-t-elle après le confinement et même après ce contexte général de crise sanitaire ?
Amélie Lety
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